オンラインで新たな”ふれあい”を構築！ 500名以上の支援を集めた水族館が語る運用のコツ

南知多ビーチランドは、1980年に愛知県知多半島に誕生して以来多くのファンに愛され、2020年4月29日で開園40周年を迎えました。
2003年頃からは”ふれあい日本一”を掲げて、海のいきものとの距離が近いプログラムやイベントに力を入れてきました。ところが、2020年には新型コロナウイルス流行の影響で、休業や来場者数の大幅な減少など大きな打撃を受けてしまいます。
  そうした状況を打開するために、2020年10月よりFANTSを活用して『南知多ビーチランド サポートプログラム』を開始。『ビーサポ』の略称で親しまれ、現在は500名を超える方が会員として支援されています。
  そんな『ビーサポ』について、南知多ビーチランド所長の平松大介さんに詳しくお話を伺いました。今回は前編として、オンラインサロン開設の背景からスタートまでの準備をご紹介します。
  ［ 聞き手：森山裕平（FANTS事業部長）］

運営改善のため、オンラインサロン開設の決意

運営コストと来場者数の減少、さらに新型コロナウイルスの流行

まずは、『ビーサポ』が始まったきっかけや背景から教えてください。

前提としてこの業界全体の話をすると、多くの水族館が非常に厳しい状況に置かれてます。

水族館や動物園には「種の保存」「生態教育・環境教育」「調査・研究」「レクリエーション」という4つの役割があると言われていて、いきものの暮らす環境をきちんと整えたり、毎日餌をあげたり、展示の工夫をしたり、イベントを行なったりするんですね。

ですが、施設運営には非常に多くの時間、費用、そして人材が必要になってくる。そのため少しでも多くの方に来ていただかないといけないのですが、新型コロナウイルスの感染拡大で現状多くの水族館では来場者数が減っています。また、収入源となる水族館の入場料は比較的安価であることが多いんです。

水族館の運営ってすごく費用がかかって、しかも収益化が難しいんですね。

そうなんです。特にビーチランドは歴史のある水族館のため、施設の修繕費も必要で厳しい状況だったんです。

新型コロナウイルスの流行も大きく影響があったんじゃないですか？

ビーチランドも一時は休業しなければならず、夏休みシーズンも来場見込みを大幅に下回ってしまいました。

もともと私たちは ”ふれあい日本一” や ”距離感ゼロ” をテーマに、海のいきものや飼育員のスタッフとの距離が近いことを強みにしてきたんですけど、新型コロナウイルスの流行でそういった”ふれあい”が難しくなってしまった。

仕切りのない至近距離でいきものを観察したり写真を撮ったり、ショーや触れ合いイベントでいきものを身近に感じたり、そういったビーチランドの魅力が十分に発揮できない状況で、できることをやろうと始まったのが、オンラインサロンのプロジェクト『ビーサポ』でした。

クラウドファンディングではなく、オンラインサロンを選んだ理由

当時、支援の形といえばクラウドファンディングをやっている水族館さんも結構いらっしゃいましたよね。ビーチランドさんがクラウドファンディングではなく「オンラインサロン」を選んだのは、なぜだったんですか？

クラウドファンディングは、それこそ同じエリアで先に取り組みを始めた水族館さんもいらっしゃって、どうしても新しさのない感じが出てしまう・・・というのはありましたね。

本当に多くの水族館や動物園がクラウドファンディングを始めましたよね。確かに同じジャンルだと、どうしても先に取り組んだ方に注目や支援も集まりやすい側面があると思います。

そうなんです。あと、クラウドファンディングは基本的に1回のプロジェクトで区切りがありますよね。プロジェクトが終わると、一旦は完了というか。

でもオンラインサロンなら、継続的に、応援してくださる会員さんと繋がりを持つことができる。ビーチランドが”ふれあい”を大切にしていることも考えると、スタッフと会員さんの長期的な関係を築いていける方がいいんじゃないかということで、クラウドファンディングではなくオンラインサロンを選んだんです。

水族館のコンセプトをオンラインで提供

水族館といえば、これまでは実際に足を運ぶのが常識でした。オンラインでの価値提供は当時まだまだ新しい取り組みだったと思うのですが、不安はありませんでしたか？

新型コロナウイルスの流行など、実際に足を運んでいただくのが難しい状況では、なるべく園内や営業時間外の様子を伝えていかなければというのはありましたね。そうやってオンライン上でいきものやビーチランドの様子を伝えていかなければというのが大きかったです。

プロジェクトが立ち上がった当初から「水族館の裏側を見せる」「リアルを見せる」というのが1つ大きなテーマだったと思います。ビーチランドさんとってはありのままの日常が、会員の方にとっては嬉しいコンテンツになるという。

そのお話を聞いたときは、なるほどな、と思いましたね。

あと、水族館でオンラインサロンをやるなら「生き物を見せる」「人が伝える」という2つの軸があると思うんですけど、ビーチランドのスタッフはこの「人に伝える」というのが好きなスタッフが多いんですよ。マスメディアの取材にも抵抗感がなく、前に出るとかそういうのに意欲的なスタッフが多い。会員さんも馴染みのスタッフと話せるのは嬉しいと思いますし、そういう面でオンラインサロンは向いてたと思います。

ビーチランドさんがコンセプトに掲げる ”距離感ゼロ” や ”ふれあい日本一” をオンラインで実現できたら、すごく面白いんじゃないかと思ったんですよね。

逆に、展示に力を入れている水族館や都市型の水族館だと、スタッフがお客様とコミュニケーションをとる機会が少なかったりして、またビーチランドとは違ってくるのかなと。

同じ水族館がやるにしても、私たちとは違った魅力のオンラインサロンになるんじゃないかと思いますね。

FANTSはオンラインサロンに必要なものが全て揃っていた

全て揃っているから実現できた、1ヶ月半のスピード開設

FANTSの第一印象や、最終的にFANTSに決めていただいた理由についてもお聞きしたいのですが、いかがでしょうか。

『ビーサポ』をやろうとなった時点で「少しでも早く取り組みを開始したい」というのがあったんですよね。FANTSはオンラインサロンの開設に必要なものが全て揃っていて、開設のしやすさという点でいいなと思いました。

『ビーサポ』はプロジェクトを立ち上げてからスタートするまで、だいたい1ヶ月半くらいでしたよね。

準備期間が1ヶ月半だったのを考えると、非常にスムーズに始められたと思います。
当初からミーティングにも出ていただいたりとか、プロデュースの仕組みがあったことも大きいと思います。

あとは、FANTSをやる前にもともと法人向けの社内SNSをやられていて、その仕組みを使ってできたのがFANTSということで、コミュニケーションだったり ”ふれあい” のための基本的な機能は整っているなと思いました。

開設コストが低く、やってみようと思えた

あとは、開設コストがそんなにかからない点ですね。
始めるにあたってのリスクがだいぶ下がるというか、まずはやってみればいいじゃないかと思えたのは大きかったです。

ゼロからオンラインサロンのアプリやシステムを作ろうとなると、莫大な費用がかかりますもんね。

そうなんですよね。FANTSならある程度作り込みもできて、開設コストもそこまでかからないということで、スピードを持ってやってみようと思えましたね。

試行錯誤したサロン開設までの準備

プロジェクトメンバーを選んで、コンテンツ内容を話し合った

ビーチランドさんとしても初めての試みということで、試行錯誤しながら色々な準備を進めて行きましたよね。

森山さんと最初にお会いしたのは、スタートの2ヶ月ぐらい前でしたよね。「ビーチランドさんと、こういう形でオンラインサロンというのをやりたいです」とお話しいただいて。

次のミーティングがスタートの1ヶ月半くらい前で、そこでプロジェクトとしてやっていこうとなりました。

次は、FANTSに入ってもらう人を決めましたよね。選定にあたって重視したのは、SNSへの慣れとかそういった部分でしたか？

もちろん情報リテラシーも重要だったんですけど、やっぱりオンラインサロンという形では、ただ発信するだけじゃなく会員さんとの交流がメインになってくると思ったので、その部分を重視しました。

普段の仕事ぶりやお客様へのコミュニケーションの取り方がどうか、担当するいきもののことをどれだけ好きか、どれだけ一生懸命業務をしているかをよく見ましたね。あとは業務の経験も考慮して、よしこの人たちに任せてみよう、と決めました。

プロジェクトメンバーの方とは、コンテンツの内容を話し合ったりもしましたよね。

まず事前に集まってもらって、プロジェクトの内容だったりなぜやるのかという部分を伝えて、コンテンツの内容についても毎週打ち合わせをして決めて行きました。

開始前にFANTSでアプリを準備してもらって、テスト的に投稿の練習などができたのも良かったです。

不安もあったが、まず始めてみようと思った

開設まで準備を進める中で、不安に思っていたことはありましたか？

プロジェクトメンバーへの負担ですね。みんな通常業務もありながら、それに加えてFANTSへの投稿もしてもらうことになるので、それが負担にならないか？というのは最初考えていました。

ただ『ビーサポ』が始まる前もSNSの運用はやっていたので、カメラとかスマホ片手に業務という形にはなっていたんですよ。今はどこの水族館でもSNSに力を入れてやっているので、ある意味これが新しい当たり前になっていくのかなとは思っていました。

スタッフの皆さんと直接やりとりできるということで、会員の方からコメントが殺到するとかそういった心配はありましたか？

コメントについてはあまり心配していなかったですね。ビーチランドのスタッフは取材や接客で相手に何かを伝えたりとか、そういったことに意欲的なスタッフも多くて。まずはやってみようという感じで手探りで進めていきました。

開設してみてわかった、オンラインだからできること

意外なコンテンツが人気を博す

『ビーサポ』の中身や内容としては、具体的にどんなコンテンツを運用していますか？

一番多く投稿されているコンテンツは「日常のつぶやき」といって、いきものたちの普段の様子、何気ない姿を載せているものですね。飼育員などのスタッフが投稿しています。

他にも「イルカのプール」「新人獣医の奮闘日記」など、それぞれのスタッフが自分の目線、自分の言葉でビーチランドや業務について発信しています。

平松さん自身も「所長のコラム」というコンテンツで、所長として自ら様々なメッセージや想いを発信していますよね。

そうですね。なるべく堅苦しくならないよう気楽に読んでもらえるような雰囲気で、所長目線のビーチランドの情報をお届けしています。

他にも、あるペンギン担当のスタッフの専用コンテンツでは毎回長尺の動画が上がっていたり、自ら編集した動画を上げていたりと工夫してくれていますね。社内で「ちょっと長すぎない？」とか「そんな裏側まで見せて大丈夫？」という声もあったんですけど、一方でコアなペンギン好きの会員さんたちはものすごく楽しみにしてくださっていたり。

ペンギンの色々な姿を捉えた目玉コンテンツだと思うんですけど、社内ではそんな声もあったんですね！

そういうのが人気なんだ、と意外でした。コンテンツの人気度合いとか盛り上がりは「いいね」やコメントの数で分かるので、そういう数値はよく見ています。

スタッフから「公式SNSよりも気軽だ」という声も

準備段階で心配されていたプロジェクトメンバーへの負担ですが、実際始まってみてどうですか？

業務負担の部分については、結果的に不安は解消されているんじゃないかなと思います。

ビーチランドでは公式SNSも同時にやっているんですけど、FANTSは応援してくださる方限定の空間ですし、ありのままの日常をお伝えすればいいので、情報の加工や精査があまり必要ないんですよね。そこに神経を使わなくていいというか。

不特定多数の人が見ている公式SNSの方が、むしろ情報の扱いだったり、内容や表現を気にかけないといけない面はありますよね。

そうなんですよ。運営メンバーからもFANTSの方が気軽だという声も多くて、これに関しては不安は解消されてるのかなと思います。

会員からの温かいコメントが、ビーサポを続ける原動力

ビーサポを見ていると、会員の方は本当にビーチランドさんのことが大好きで、心から応援してくれているんだなというのが伝わってきます。

開設して会員さんが増えるほど、リアクションが目に見えて分かるようになったり、コメントがたくさんついたりして、応援してくださるのが伝わってくるので嬉しいですね。

やっぱり会員さんから直接反応がもらえるというのは、スタッフにとってもすごく励みになっています。「あの会員さんからこんなコメント付いてたね！」と、よくスタッフ同士で話してたり。

実際にいきものを担当しているスタッフさんと直接 ”ふれあい” ができるということで、会員の方からのコメントもたくさんついてますよね。

スタッフの投稿へのリアクションだったりとか、温かいコメントが非常に多いんですよ。一つ一つのコメントが、私たちが『ビーサポ』を続ける原動力になっていますし、なるべくコメントを返していこうという話もしてます。

平松さんも含め、スタッフの皆さん自らコメントに返信したり、コメントにリアクションを付けたり、会員の方としても嬉しいだろうなと思います。

私たちスタッフとビーサポ会員さんは、基本的にフラットな関係だと思っていて。ある意味私たちの仲間という認識で、だから「ビーサポさん」とか「ビーサポファミリーの皆さん」と親しみを込めて呼んでたりもします。

スタッフの皆さんがそういう姿勢だからこそ、会員の方々も気軽にコミュニケーションがとれて、良い循環ができてるんじゃないかなと感じます。ご支援の人数も、先日ついに500名を超えましたね。

こんなに多くの方にご支援いただけるとは思わなかったですし、退会される方も思ったよりかなり少なくて、正直驚きましたね。しかも、オンラインサロンの中で応援してくださるだけでなく、SNSで「#ビーサポ」とハッシュタグをつけて紹介してくださったりとか。そういうお手伝いのおかげもあって、少しずつ認知していただいて支援の輪が広がっているのかなと思います。

オンラインだからこその可能性が広がっている

もともとご出身が愛知県で、お仕事などで今は遠方に住んでいる会員さんもいらっしゃるんですよ。そういった方が会員になって応援してくれるのも、嬉しいですね。

これまで応援したくてもできなかった方も、『ビーサポ』なら遠方から支援できますし、ビーチランドさんとしても今まで以上にたくさんの方に魅力を伝えていけますよね。

実際に来場してくださるのはやっぱり愛知県からの方が一番多くて、それに続いて近くの県からの方という感じなんですけど、オンラインサロンなら会員さんがどこに住んでいたとしても繋がることができるじゃないですか。それはいいですよね。

あとはスタッフも出身地がそれぞれなので、ご家族が会員になってくれるケースもあります。特に今はコロナで移動の制約が大きくて、遠方の方はご遠慮くださいという雰囲気もあって・・・。ご家族が仕事ぶりや活躍をオンライン上で見れるのも良いなと、やってみて気付きました。

『ビーサポ』運営のコツは、居心地の良さを作り出すこと

ビーチランドらしさを、オンラインでも感じてもらえるように

オンラインサロンの開設については「ちゃんと運営できるか不安だ」という声もよく聞くので、ぜひ運用のコツなどもお聞きしたいのですが、どうですか？

オンラインサロンって色々なタイプがあると思うんですけど、ビーチランドはオンラインでもオフラインでも同じ空気感というか、同じような居心地の良さを作り出すのが大事だと思っていて。

「なんとなく居心地がいいな」とか、「なんか温かみがあるな」とか、そういうところが出せていて、応援してくださっている方に響いてるのかなと思ってます。

具体的に、どんな部分にビーチランドらしさが出てると思いますか？

もちろん、ショーやイベントで直接伝わる良さもあるとは思うんですけど、オンラインはコメントでのやりとりなどを通して、スタッフと会員さん、あるいは会員さん同士の良い繋がりができていると思います。

そういった繋がりが居心地の良さや温かみとなって、オンラインでもビーチランドの魅力を感じてもらえてるのかなと。

いきものだけでなく、スタッフの人柄も魅力に

居心地がいいとか温かいとか、そういうビーチランドの良さを出していこうと思うと、やっぱり私たちからの情報発信を通じて会員さんとのコミュニケーションに取り組んでいくのが一番大事になってくるのかなとも考えています。

コミュニケーションという点では、何がポイントだと思いますか？

プロジェクトメンバーの人選はキーポイントだと思います。『ビーサポ』では、実際にタイムラインに投稿が並んだときをイメージして、スタッフの個性とか、全体のバランスを考えてメンバーを決めました。

ビーチランドのスタッフには個性的というか、尖ったメンバーもいるなと思ってるんですけど、それをうまく生かせればと思って。

実際見ていて、投稿がそれぞれの目線で発信されているので、内容がとても充実しているなぁと感じます。あと、スタッフの皆さんでいきものに関するゲームをするとか、スタッフさんが主役の投稿も人気ですよね。

そうですね。公式SNSはスタッフが登場することは少なくて、どうしてもいきものにフォーカスが当たることが多いんですが、FANTSだと飼育員やトレーナーなど、スタッフにも目を向けていますね。人柄や人となりというのも含めて、ビーチランドの魅力として紹介できていると思います。

あえてルールを設けず、スタッフの自主性に任せる

先程「コメントも返していこう」というお話もありましたが、スタッフさんの投稿やコメントに何かルールはあるんですか？

今はスタッフに任せて自由にやってもらっているので、私が毎回チェックするということは無いですね。

情報について出して良いもの・ダメなものの線引きやチョイスもお任せなんですね。

もちろん、公式リリースしてから出した方がいいようなオフィシャルな情報は順序を間違えないようには気をつけてます。

ただ、公式リリースまではいかないよねというちょっとしたお知らせとか、ビーチランドの動きが分かるような情報とかは、会員さんだけにぜひ見せようということで、自由に出していくようにしています。

開設してから新しくプロジェクトメンバーに入った人もいますが、最初は他のスタッフの投稿内容を見ながら徐々に始めていくという感じです。今のところ、いい感じでできているんじゃないかと思いますね。

オンラインからオフラインへの展開

開始から半年が経ったタイミングで、「ビーサポ感謝祭」も実施しましたね。支援してくださっている会員の方に感謝を伝えようというリアルイベントでしたが、やってみて率直にどうでしたか？

初めてで色々と手探りで実施しましたが、当日会員さんと直接 ”ふれあい” ができたのはやっぱり良かったです。「楽しかった」という感想をいただけたのも本当に嬉しかったですね。

オンラインからオフラインへの流れは作っていきたいなと思っていたので、内容は変わるかもしれませんが今後もやっていきたいなと思っています。

オンラインからオフラインへの流れといえば、『ビーサポ』が始まってからの来場者数など、具体的に良い傾向はあったりしますか？

状況としてまだコロナもあって、現状来場者数が増えているかというと、残念ながらそうではないですね。

ただ、今までビーチランドに来たことのなかった方が会員になって実際に来てくださったり、感染対策をしながら遠方の方が来てくださるようになりました。

あとは、しばらく行ってなかったけどビーサポを機に応援しよう、と会員になってくださって、そのあと久しぶりに来てくださるという方もいらっしゃいますね。

しばらくは我慢ですけど、もう少しオンラインからオフラインへの流れが作れるといいなと思っています。

来場者数に限らず、他の面でオンラインからオフラインへのいい流れはあったりしますか？

コミュニケーションの面ですね。会員さんと『ビーサポ』でやり取りをさせてもらって、その後実際に来てくださった時に気軽なコミュニケーションが取れているというか。

スタッフから「来てくださったんですね！ありがとうございます」みたいな形で会話をしていたり、その場で質問・回答のやり取りもできていたりするので、良い形のコミュニケーションが生まれているんじゃないかなと思います。

会員のクチコミで、支援の輪が広がっていく

始まる前はどのくらいまで支援が増えるか確信が持てなかったんですよね。始まった当初は一気に200名の方が登録してくださったものの、そこから伸び悩んだり・・・。

それが今では、500名を超える方が支援してくださっていますよね。平松さんとして、何が要因だと分析していますか？

波が来ているというか、会員さんが一気に増えるタイミングが何度かあったなと感じてます。

理由はマスメディアへの露出もありますし、『ビーサポ』の会員さんがSNSで一生懸命、情報発信のお手伝いをしてくれてるのも大きいのかなと。「そういうプロジェクトがあるのを初めて知りました」と会員になってくださる方もいたりします。

新聞やニュースで『ビーサポ』の存在を知って、SNSで実際の声を見てから入ってくださるというのは多そうですよね。

情報発信を続けてくださる方がいるからこそ、そうやって少しずつ認知が広がって、支援の輪が広がってるのかなと。

あとは最近、水族館が閉館するニュースがいくつか出てるんですけど、それを見て「ビーチランドは残さなきゃいけない」と支援してくださる方もいて。

水族館全体が厳しい状況だと思うんですけど、だからこそ応援してくださる方がいるのは嬉しいですよね。

そうですね。そういったきっかけで応援してくださる方にも、寄付としてではなく継続支援をしたいと思ってもらえるように試行錯誤の日々ですね。やっぱり ”ふれあい” を大切にしたくてオンラインサロンという形にしたので、ビーチランドのファンというだけではなくて、『ビーサポ』自体に魅力を感じてもらえるといいなと思ってます。

南知多ビーチランドと『ビーサポ』のこれから

オンラインサロンそのものとは少しズレるかもしれないんですけど、普通、日常の業務ってそれぞれ担当範囲が決まっているんですよね。だから、担当が違うとその人の仕事ぶりはなかなか分からなかったり。

けど、オンライン上で他のスタッフの業務や仕事ぶりが見えるようになってきたので、共通の話題ができたりとかもしてますね。会員さんに情報発信をするのが本質ではあるんですけど、これは組織にとっても利用価値があるかなと思ってます。

ビーチランドさんの中でも、エンゲージメントが高まってるんですね。やっぱりお互いのことを知るところから、一体感が生まれるんだと思います。

会員さんとのコミュニケーションも、少し前にコメントへのリアクション機能ができましたよね。絵文字を選んでリアクションするっていう。それで、私たちもビーサポ会員さんも、人のコメントに気軽に反応できるようになりました。

ビーチランドさんでは特にたくさんの方がリアクション機能を使ってくださっていて、本当に嬉しいです！FANTSはクラウド型のサービスなので、機能がどんどんアップデートされていくのも魅力の一つだと思っています。

他にも、投稿の一部をSNSで拡散する機能とか、少しずつFANTS自体も改善していただいてるので。これからもっとオンラインサロンやコミュニティに適した機能を開発していってもらえると、『ビーサポ』も盛り上がると思うので嬉しいです。よろしくお願いします。

機能開発、頑張ります！　最後に、今後『ビーサポ』内でやっていきたいことや、考えていることはありますか？

やっぱりオンラインからオフラインへの流れは作っていきたいので、感謝祭のようなリアルイベントはやりたいですね。中身は変わるかもしれませんが、実施はしていきたいなと思ってます。

ただコロナもあるので、今年や来年はオンラインで、例えば園内からの生配信とかになるかもしれませんね。

オンラインとオフラインの手段をうまく組み合わせながら、さらに支援の輪を広げていきましょう！　平松さん、本日は本当にありがとうございました。

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