\ こんな方におすすめです /
# 見込み顧客や既存顧客を育成したい
# サービスや企業のファンを増やしたい
# 利用者の声を商品開発に活かしたい
# 顧客対応の工数を削減したい
ユーザーコミュニティとオンラインサロンについて
法人向けITサービスから、消費者向けの食品メーカーやキャンプ用品メーカーまで、様々な企業がユーザーコミュニティの運営に乗り出しています。話題の「オンラインサロン」という形で運営するユーザーコミュニティも出てきました。
そんなユーザーコミュニティやオンラインサロンについて、どんな特徴があるのか、なぜビジネスで注目されているのか、そして『FANTS』で何が実現できるのかをまとめます。
はじめに、ユーザーコミュニティやオンラインサロンについて整理しておきます。
ユーザーコミュニティとは？
ユーザーコミュニティとは、企業が自社サービスや自社製品のユーザーと繋がる場所や空間の総称で、主にオンラインで運営されています。
専用のSNSアカウントを作成して運営されたり、専用サイトを構築して運営されたり、オンラインコミュニティやオンラインサロンのプラットフォームを利用して運営されたりしています。
ユーザーコミュニティで行われているのは、
- 企業からユーザーへ、サービスの使い方やニュースを発信
- 新サービスが世の中に出る前のテストマーケティング
- ユーザーが質問して、他のユーザーや企業が回答
- ユーザー同士で活用方法やアレンジ方法をシェア
- ユーザーから企業への改善要望やフィードバック
- 企業とユーザーが一緒に商品開発をするオリジナルプロジェクト
など様々な活動です。
ユーザーコミュニティ型オンラインサロンとは？
上記のようなユーザーコミュニティを目的に運営されるオンラインサロンが、「ユーザーコミュニティ型オンラインサロン」です。
オンラインサロンの特徴である「双方向のコミュニケーション」を生かし、企業とユーザー、そしてユーザー同士が交流したりアイデアを出し合ったりしやすくなっています。
ちなみにオンラインサロンのタイプとしては、大きく分けると以下の4つに分かれます。
- ファンクラブ：ファンが集まりオーナーを応援したりファン同士で交流する
- スキルシェア：オンラインでの講座やセミナーなどを通じて専門的なスキルや知識を伝える
- テーマ交流：共通の趣味や関心・夢・目標を持つ人が集まり交流しながら活動する
- ユーザーコミュニティ：サービスやブランドのユーザーと繋がり顧客育成やファン化を行う
FANTSのユーザーコミュニティの特徴
FANTSはオンラインコミュニティやオンラインサロンの開設・運営に特化したプラットフォームです。「きちんと顧客育成ができるコミュニティを作りたい」「顧客エンゲージメントを高めたい」「開設や運営・管理にかかる手間をなるべく減らしたい」という企業にぴったりのサービスです。
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1 FEATURE
双方向のコミュニケーションで顧客エンゲージメントを高める
メルマガ、LINE＠の一方通行の情報発信ではなく、コミュニティならではの双方向のコミュニケーションで顧客と信頼関係を構築します。
ユーザーからの発信やユーザー同士での交流を促進するので、見込み顧客・既存顧客を育成し、顧客エンゲージメントを高めていくことができます。
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2 FEATURE
顧客との接点を一元化し、顧客対応を効率化
キャンペーン情報、新サービスの紹介動画、Q＆A、アンケート、初心者向けマニュアル、ライブ配信やオンラインイベントなど、顧客との接点をこの一箇所に集約できます。
ユーザーが過去の投稿や質問・回答を参考にしたり、ユーザー同士の教え合い・助け合いができたりと、企業が介在しなくても問題解決がしやすくなり、顧客対応が圧倒的に効率化します。
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3 FEATURE
コミュニティ専用アプリを手軽に作成
イメージカラー / ロゴ / サムネイルなど見た目はもちろん、どんなコンテンツを発信するか、どんな交流場所を作るかも自由設計。企業やサービスの世界観を反映した空間で、顧客エンゲージメントを高めます。
アプリのプッシュ通知でユーザーが情報を見逃しにくく、コミュニティを見に来てもらいやすいのもポイントです。
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4 FEATURE
コミュニティマネジメントに必要なものがこれひとつで揃う
オンラインコミュニティやオンラインサロンの開設・運営に特化したプラットフォームのため、コミュニティ専用アプリはもちろん、コミュニティの紹介ページ、顧客管理のための仕組み、分析に使えるデータベースなどがまとめて揃います。
開設・運営に必要なものがプラットフォーム上でまとめて揃うので、複数のツールやシステムを使う煩雑さもありません。
ビジネスでコミュニティ運営が注目される理由
ビジネスの領域でコミュニティ運営が注目されているのには理由があります。企業がユーザーコミュニティの運営に取り組むメリットについてまとめました。
顧客エンゲージメント向上に取り組める
「顧客エンゲージメント」という概念があります。これは企業とユーザーの信頼関係を意味する言葉で、エンゲージメントの高い顧客は自社のサービスを購入しやすく、口コミでの認知拡大やリピートも期待できるので、顧客エンゲージメントの向上に取り組む企業が多くなっています。
この顧客エンゲージメントを高めるという意味でも、ユーザーコミュニティは注目されています。
新しいサービスをいち早く紹介できたり、開発の過程や裏側を知ってもらえたり、どんな人たちが携わっているのか発信できたりと、リアルタイムかつ多様な情報を一箇所で発信できるので、サービスに興味や愛着を持ってもらいやすくなっています。
さらに一方的に発信するのではなく、リアクションやコメントをもらえるので、双方向のコミュニケーションをとりながら信頼関係を築いていきやすいのも特徴です。
顧客育成やコミュニティマーケティングで購買意欲アップを狙える
不特定多数の人に向けて発信するSNSや開封されないことも多いメルマガと違い、コミュニティにはサービスを愛用しているユーザーやサービスに関心の高い潜在顧客が集まります。
そうした層と継続的に接点を持つことで、顧客育成やコミュニティマーケティングがより効果的に行えて、サービスへの興味・関心や購買意欲を高めやすくなっています。
マーケティングにおいて実際の利用者の声や導入事例は極めて効果的なので、先輩ユーザーの声が聞けるのもポイントです。購入までに迷った点、実際に使ってみての感想や解決した課題、活用事例やアレンジ方法などを読むことで利用イメージが持てるので、購買意欲が高まり、購入に繋がりやすくなります。
ユーザーの声をサービス改善や商品開発に生かせる
サービスの開発や提供、あるいはマーケティング活動において、市場やユーザーのニーズを探ることは非常に重要ですよね。ただ、外部に依頼しての大々的な調はそれほど頻繁にはできませんし、SNSの呟きを拾って細々と調査するというのも現実的ではありません。
一方コミュニティなら、アンケートや掲示板で簡単かつ手軽に意見やアイデアの吸い上げができます。企業が想定していなかった使い方を知り、それをマーケティングに生かせるというメリットもあります。
さらに、コミュニティで拾ったユーザーの声をサービス反映することで、サービスやブランドへのユーザーの愛着がより高まったり、顧客エンゲージメントが高まるという効果も期待できます。
顧客対応やカスタマーサポートを効率化できる
コミュニティでは1対1ではなく1対Nのやり取りができるので、顧客対応やカスタマーサポートの工数がかなり削減できます。
具体的には、一度初心者向けマニュアルやよくある質問をまとめておけば、「困った時はまずこちらを見てください」と案内ができますし、それで問題が解決すれば問い合わせが発生しません。
また、ユーザー同士で教え合えるQ＆Aや活用ナレッジの掲示板を用意しておけば、企業が介在しなくても質問・回答をして解決するケースが増え、企業側の負担が軽減されます。
もちろん上記でユーザーからの問い合わせがゼロになるということではありませんが、1対1でのやり取りに比べてはるかに効率化ができます。
FANTSは、ユーザーコミュニティに必要な機能が全て揃うサービスです
『FANTS』はユーザーコミュニティの運営に必要なものをまとめて提供するプラットフォームです。これひとつで、コミュニティの開設・運営を実現します。
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コミュニティ専用アプリ
見た目やコンテンツをカスタマイズして、企業やサービスの世界観を反映した専用アプリを作れます。没入感の高い空間で、ユーザーとの関係を築いていきましょう。
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顧客管理
グループ分けやグレード設定で顧客を分類してコンテンツの出し分けができます。投稿削除、アカウント停止・退会処理など、運営をスムーズにする機能も搭載。
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Q＆A
ユーザーからの質問に他のユーザーや企業が回答できます。もちろん過去の投稿を遡ったりキーワード検索もできるので、顧客対応が圧倒的に効率化されます。
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データの自動集計
顧客やコンテンツの分析に使えるデータがリアルタイムで自動集計されます。数値を元にPDCAをまわし、より効果的なマーケティングやコミュニティ運営を実現します。
上記はFANTSが提供している機能のごく一部です。プラットフォームとして提供しているその他の機能については、下記ページをご覧ください。
FANTSの顧客管理機能について
コミュニティ運営を念頭に開発されたプラットフォームとして、顧客管理のためのシステムも充実しています。管理工数の削減はもちろん、より効果的なコミュニティ運営に繋げることができます。
会員登録・ID発行・ログイン案内をシステム化
顧客自身での会員登録のほか、運営側で顧客情報をまとめたCSVデータを取り込み招待メールを一斉送信することもできます。会員登録後は、ID発行・ログイン案内までシステム化されているので、手動で案内する必要もありません。
ダッシュボードで顧客情報を一覧化
ID・氏名・メールアドレス・登録日・グループ分類など、顧客情報はダッシュボードで一覧表示して確認できます。顧客ごとのログイン率やコメント数も確認できるので、顧客分析を行うこともできます。
グループ分け・グレード設定で顧客を分類して管理
顧客はグループ分け・グレード設定で分類して管理できます。運営側で任意の分類をすることも、顧客自身でグループを選択して入ってもらうこともできます。グループごと、グレードごとにコンテンツを出し分けることもでき、コンテンツ配信の最適化が可能です。
データをもとに顧客・コンテンツを分析
顧客ごとのログイン率やコメント数、コンテンツごとのいいね数やコメント数などもリアルタイムで確認可能。数値をもとにコミュニティ運営を改善したり、テストマーケティングに利用したりと、様々な活用方法があります。
無料 / 有料のどちらでもコミュニティ運営が可能
FANTSのユーザーコミュニティは無料でも有料でも運営できます。有料コミュニティの場合は、顧客側でのサブスク決済から企業の指定口座への自動入金まで一連の流れが自動化されています。クレジットカード払いはもちろん、コンビニ払いなどの後払いも可能です。