オンラインでコミュニティサイトを運営！メリット・作り方・必要なものは？
自社サービスのユーザーと繋がる「コミュニティサイト」を作る企業が多くなっています。
こちらの記事では、コミュニティサイトそのものについての解説はもちろん、メリット・必要なもの・作り方・運用のコツなど幅広く解説しています。コミュニティサイトが気になっている方は、ぜひ参考にしてください。
また、「オンラインサロン」として運営するコミュニティサイトについても最後に紹介しています。
コミュニティサイトとは？
そもそも「コミュニティ」とは
コミュニティとは、もともと「共同体」「地域社会」など、人々の直接の繋がりや集まりを指す言葉です。
現代では、住んでいる場所を問わずインターネット上で交流ができる「オンラインコミュニティ」も馴染み深い言葉になってきています。
「コミュニティサイト」について
コミュニティサイトは、名前の通りオンラインコミュニティの運営を目的とするWebサイトの総称です。
特に「ユーザーコミュニティ」として企業が顧客・ユーザー向けに開設するケースが多くなっており、企業と顧客の交流や顧客同士の情報交換の場として運営されています。
また、「オンラインサロン」として運営されているものもあります。
コミュニティサイトの実態は様々ですが、「オンラインコミュニティの運営を目的とするWebサイト」と理解すれば大丈夫です。
運営媒体について
コミュニティサイトの運営媒体としては、以下のようなものがあります。
- 専用サイト
- 専用アプリ
- SNS
- ブログ
- チャット
「サイト」という名称ですが、厳密にWebサイトに限られているわけではなく、スマートフォンの専用アプリやSNSなどでも運営されています。
コンテンツについて
コミュニティサイトでは、企業から顧客への情報発信・コンテンツ配信が行われるのはもちろん、顧客同士で情報交換をしたり、顧客から企業へ意見や声を届けたりもできるようになっています。
例えば、以下のようなコンテンツが提供されることが多くなっています。
- 最新ニュース
- Q＆A
- 活用ナレッジ
- 改善要望 / フィードバック
- オフ会 / 限定イベント
- オリジナルプロジェクト
- オンライン交流会
- 限定グッズ ・掲示板
各コンテンツの詳細について、詳しくは下記ページをご覧ください。
▶︎コミュニティサイト / ユーザーコミュニティでよくあるコンテンツの一覧
コミュニティサイトを作るメリット
新規顧客の獲得・購買意欲アップ
顧客へのアプローチとしては、これまでもメルマガやSNSなど色々な方法がありました。
ただ、SNSが不特定多数の人に向けた発信であること、メルマガは開封されないことも多いことを考えると、コミュニティサイトには「サービスを愛用しているユーザーや、サービスに関心の高い見込み顧客と継続的に接点を持てる」という特徴があります。
それによって見込み顧客の育成やコミュニティマーケティングが効果的に行えるため、新規顧客の獲得や購買意欲アップに取り組むことができるというメリットがあります。
また、コミュニティサイトでは顧客同士での交流や情報交換もできるため、実際の事例・先輩ユーザーの声が聞けて、利用イメージを持ってもらうことができ、購入に繋がりやすくなることも期待できます。
既存顧客の囲い込み・顧客エンゲージメントの向上
企業と顧客の信頼関係を意味する「顧客エンゲージメント」という言葉があります。
エンゲージメントの高い顧客は自社のサービスを購入しやすく、口コミでの認知拡大やリピートも期待できるので、顧客エンゲージメントの向上に取り組む企業が多くなっています。
この顧客エンゲージメントを高めるという意味でも、ユーザーコミュニティは注目されています。
企業から最新情報をいち早く紹介するのはもちろん、双方向のコミュニケーションをとったり、ユーザーからの声を聞いて改善に生かしたり、ユーザー同士で活用方法をシェアしたり交流したりできるので、サービスに愛着を持ってもらいやすくなります。
ユーザーの声をサービス改善・商品開発に反映
市場やユーザーのニーズを探りたいとき、コミュニティサイトならアンケートや掲示板のコンテンツで簡単かつ手軽に意見やアイデアの吸い上げができます。
外部に依頼して大々的に調査する必要がなく、企業が想定していなかったユーザー目線の使い方の発見にも繋がります。
さらに、コミュニティで拾ったユーザーの声を反映することで、先ほど書いた顧客エンゲージメントが高まるという効果も期待できます。
顧客対応やカスタマーサポートを効率化
1対1の顧客対応・カスタマーサポートはどうしても負担になりがちですが、コミュニティサイトならマニュアルやよくある質問をコンテンツとしてまとめておいて「困った時はこちら」と1対Nの案内ができるので、対応を効率化できます。
また、Q＆Aや活用ナレッジの掲示板コンテンツを用意しておけばユーザー同士で教え合って解決してくれるケースも増えます。
コミュニティという形を生かすことで、顧客対応・カスタマーサポートが効率化します。
コミュニティサイトの開設・運営に必要なもの
運営媒体
はじめに書いたように、コミュニティサイトの運営媒体として専用サイト・専用アプリ・SNS・ブログ・チャットなどの場所を用意します。
どの媒体を選ぶかは自社が提供しているサービスやユーザー層も考慮しましょう。例えば、「スマホアプリを提供しているので運営媒体もアプリにする」「PCユーザーが多いのでPCから見てもらえるサイトにする」といった感じです。
各運用媒体のメリット・デメリットについては、この後の《コミュニティサイトの作り方》で書いているのでそちらを参考にしてみてください。
顧客管理システム
ユーザー情報の管理・確認、入会・退会管理のための仕組みも必要です。
顧客管理の専用サービスを利用するか、入会時に会員が登録した情報をエクセルやスプレッドシートで管理するという方法があります。
ただし、どちらも運営媒体と顧客管理システムが別々になり、ユーザーデータの蓄積・分析はできないので注意しましょう。
「どのユーザーがどれだけ見ているか」「どのコンテンツが人気か」という分析までやっていく場合は、運営媒体と顧客管理システムが自動連携している「プラットフォーム」を使うのがおすすめです。
プラットフォームについても、この後の《コミュニティサイトの作り方》で詳しくご紹介します。
決済サービス（有料の場合）
コミュニティサイトを有料で運営する場合は、会費を支払うための決済の仕組みを準備しておきましょう。
銀行振り込みでも一応運営はできますが、確認作業がとても大変なので、決済サービスを利用してクレジットカード払いなどを用意することをおすすめします。
3パターンから選ぶ、コミュニティサイトの作り方
①自社でサイト構築orアプリ開発をする
自社で専用のサイトを構築したり、アプリを開発したり、あるいはサイトやアプリを外部に発注して作ってもらうパターンです。
メリットとしては、なんと言ってもデザインや機能をすべて自由に設計できること。サービスの雰囲気や世界観を反映したり、必要な機能を一つ一つ作り込んだりできます。
ただし、ゼロから作るとなるとかなりの工数や費用がかかるのがデメリットです。社内で作るなら工数がかかりますし、外注するとなると多くの費用がかかります。
②SNS / ブログ / チャットで専用アカウントを作る
既存のサービスで専用アカウントを作って運営するパターンです。具体的には、FacebookやSlackでのコミュニティ運営が多くなっています。
無料かつ手軽にスタートし、運営していけるのは大きなメリットです。
デメリットは、デザインや機能が既存のサービス次第なので思うようなコミュニティが作れない可能性があること、手作業が発生するなど顧客管理がしづらいこと、全体の傾向などを除いて本格的なデータ分析ができないことです。
③コミュニティサイトのプラットフォームを利用する
最後のパターンは、コミュニティサイトやオンラインコミュニティ専用の「プラットフォーム」を利用するパターンです。
プラットフォームとは「サービスを提供するための共通の土台となる環境」を意味する用語で、コミュニティに特化したプラットフォームでは運用媒体・顧客管理・決済システムがまとめて揃うことが多いので、手軽にコミュニティを作れます。
オリジナルの運用媒体を簡単に作れたり、ユーザー・コンテンツの分析までできたりするので、プラットフォームを利用するケースも多くなっています。
メリットは、何と言っても必要なものが一気に揃う点です。一つ一つ探す必要がありません。また、ある程度デザインや機能をカスタマイズしつつ、費用を抑えてスタートできるのも魅力です。
デメリットとしては、自社で作る程にはすべてのデザインや機能をカスタマイズできるわけではないこと、外注するよりは安価になりやすいものの費用がかかることです。
以上3パターンがコミュニティサイトの作り方ですが、もっと詳しい手順やステップごとの解説が読みたい方は、下記ページをご覧ください。
▶︎全部で5STEP！ユーザーコミュニティやオンラインサロンの始め方
運営のコツ
読むだけ・見るだけでもメリットのある内容にする
コミュニティではユーザーとの「交流」や「双方向性」が特徴ではありますが、実は積極的に参加してくれる「アクティブユーザー」は2割程度と言われています。残りの8割は比較的受け身だと考えてください。
そのため、コミュニティ運営では読むだけ・見るだけで十分にメリットを感じられるものをメインにしましょう。
参加型のものばかりだと「ハードルが高い」「ついていけない」「自分には合わない」と感じたユーザーが退会してしまうこともあります。
会員が書き込めるコンテンツも用意する
読むだけ・見るだけでメリットがあるのを前提に、ユーザーが書き込める場所も用意します。企業からの発信だけでなくユーザー同士の交流やユーザーからのフィードバックができることで、メリットを感じてもらいやすくなるからです。
コンテンツ提供が企業からの投稿だけだと、繁忙期にコミュニティサイトが止まってしまったり、結局問い合わせ対応が減らなかったり、公式アカウントでの発信との差別化がしにくくなるという意味もあります。
ユーザーが書き込める場所があれば、ユーザーだけで盛り上がったり教え合ったりできるので安心です。具体的には、Q＆Aやナレッジ共有の場所があるといいでしょう。
もっと詳しい運営のコツが知りたい方は下記のページをご覧ください。
まとめ
- コミュニティサイトは、名前の通りオンラインコミュニティの運営を目的とするWebサイトの総称。企業と顧客の交流や顧客同士の情報交換の場として「ユーザーコミュニティ」として運営するケースが増えています。
- 「新規顧客の獲得や購買意欲アップに取り組める」「既存顧客の囲い込み・顧客エンゲージメントの向上」「ユーザーの声をサービス改善や商品開発に生かせる」「顧客対応やカスタマーサポートを効率化できる」などのメリットがあります。
- コミュニティサイトの開設・運営には、運営媒体 / 顧客管理システム / 決済サービス（有料の場合）が必要です。
- コミュニティサイトの作り方としては、「①自社でサイト構築orアプリ開発をする」「②SNS / ブログ / チャットで専用アカウントを作る」「③コミュニティサイトのプラットフォームを利用する」の3パターンがあります。
- 運営するときは「読むだけ・見るだけでもメリットのある内容にする」「会員が書き込める場所も用意する」がコツです。
ユーザーコミュニティ型オンラインサロンについて
《コミュニティサイトとは？》の部分で記載したように、コミュニティサイトの中には「オンラインサロン」として運営されているものもあります。
最後に、オンラインサロンとの関連についても少しだけまとめておきます。
オンラインサロンとは？
ここ数年で見聞きすることの多くなった「オンラインサロン」ですが、一言で言うと「オンラインに存在する、月額会員制（サブスク）のクローズドなコミュニティ」のことです。
タイプとしては、大きく分けると以下の4つに分かれます。
ファンクラブ型：ファンが集まりオーナーを応援したりファン同士で交流する
スキルシェア型：オンラインでの講座やセミナーなどを通じて専門的なスキルや知識を伝える
テーマ交流型：共通の趣味や関心・夢・目標を持つ人が集まり交流しながら活動する
ユーザーコミュニティ型：サービスやブランドのユーザーと繋がり顧客育成やファン化を行う
以下の記事でオンラインサロンについて詳しく紹介しているので、気になる方は併せてご覧ください。
▶︎オンラインサロンには4種類ある！ タイプ別にポイントを整理します。
コミュニティサイトとオンラインサロンの違いは？
コミュニティサイトは先ほどの「ユーザーコミュニティ型」のオンラインサロンとほぼ同じですが、「運営媒体」で違いがあります。
コミュニティサイトが様々な媒体で存在するのに対して、オンラインサロンは一般的に専用アプリ・Facebookの非公開グループ・Slackなどのチャットツールで運営されることが多くなっています。
専用サイトやブログではなく、専用アプリ・SNS・ブログ・チャットでのコミュニティサイトを考えている方は、「オンラインサロン」でも情報収集をしてみるのがおすすめです。
話題の分野なので、オンラインサロンの作り方や運営のコツについて書いた記事は非常に多いですし、プラットフォームの選択肢が広がるかもしれません。
こちらのサイトでも、オンラインサロンが初めての方に向けて解説ページを用意しているので、ぜひご覧ください。
▶︎オンラインサロンの「プラットフォーム」についてもっと知りたい方へ
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